CALIDAD TIENE MúLTIPLES SIGNIFICADOS. LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO ES LA PERCEPCIóN QUE EL CLIENTE TIENE DEL MISMO. ES UNA FIJACIóN MENTAL DEL CONSUMIDOR QUE ASUME CONFORMIDAD CON UN PRODUCTO O SERVICIO DETERMINADO, QUE SOLO PERMANECE HASTA EL PUNTO DE NECESITAR NUEVAS ESPECIFICACIONES. LA CALIDAD ES UN CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A UN OBJETO QUE LE CONFIEREN CAPACIDAD PARA SATISFACER NECESIDADES IMPLíCITAS O EXPLíCITAS.
DEBE DEFINIRSE EN EL CONTEXTO QUE SE ESTé CONSIDERANDO, POR EJEMPLO, LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTAL, DEL SERVICIO DENTAL, DEL PRODUCTO, DE VIDA, ETC. ES LA CAPACIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE O USUARIO.